Einbisschen Service, bitte?

Det pratas mycket om att tyskar är så dåliga på kundservice. Varför ett sådant rykte har spritt sig över världen kan jag inte förstå? Vad är det som är så hemskt med den tyska kundservicen?




Nej jag tror att det hela är ett stort missförstånd. Man har helt enkelt olika uppfattningar om vad som är kundservice. Där hemma i sverige har vi väl en något amerikaniserad uppfattning där man inbegriper vänlighet, kompetens och snabbhet i det som vi väljer för att kalla kundservice. I Tyskland skulle jag vilja påstå att man mer fokuserar på själva logistikprocessen. Dvs varan/tjänsten skall levereras och faktureras omgående. Hur själva leveransen sker är på något vis inte lika viktigt.

Låt mig exemplifiera....

När man får paket i Bayern så förväntas man vara hemma mitt på dagen för att ta emot paketet. Är man nu av någon OUTGRUNDLIG anledning inte hemma mitt på dagen så stoppas en lapp ner i brevlådan och informerar att man har missat att vara hemma när brevbäraren behagade att dyka upp. Paketet lämnas då till närmast lämplig person/inrättning i området. Hittils har jag fått leta upp mina paket hos min granne Frau Altmann två trappor upp, kebaberian i huset brevid samt pizzerian mitt emot. Ja för paketen kan ju inte ligga och skräpa inne på posten inte... och detta är ju ändå en sorts semi-leverans-service. Förutsatt att paketet inte lämnas bort till någon olämplig person i grannskapet.
_______________________________________________


Jag bestämde mig för att köpa ADSL hem till min lägenhet. Jag valde att köpa 16 Mbit/s från en av leverantör med aggressiv prisstrategi och bra rykte. För att skaffa ADSL behövde jag dock först skaffa en telefonanslutning hos det före detta tyska televerket "T-com" och därmed få ett telefonummer att lägga ADSL-beställningen på. Helt sonika gick jag in på en "T-spot" butik och tänkte att det kunde väl inte va så svårt att fixa. Jag kom ihåg hur smidigt det var att fixa telefon när jag flyttade till min lägenhet i stockholm... Ett kort samtal till Telia och uttaget var aktiverat inom 30 sekunder. Ibland är jag så naiv.




Efter att ha väntat 30 minuter på att inte få någon som helst uppmärksamhet av en T-spot anställd gav jag upp och gick hem istället. Tänkte att man kanske kunde ringa till deras kundtjänst istället. Där missade jag ju orutinerat nog att inget är officielt i tyskland såvida det inte är utskrivet på brunt papper och har stämplar på sig. Alltså kan man inte beställa detta per telefon utan måste fixa det i en butik. Jag gick ytterliggare en gång till en T-spot butik med samma fruktlösa resultat. Bristen på kölapp-system gör sig markant tydlig. Vid det tredje försöket lyckades jag få tag på en trött och om något oinspirerad Frau Schweifer som skrev in mina uppgifter i sin dator, skrev ut, stämplade och lovade att det skulle vara fixat inom 3 dagar.




Tre dagar lät ju orimligt länge men eftersom jag var så glad att ens komma fram till en T-com-anställd så tog jag mina stämplade bruna papper och gick glad i hågen hemmåt. En vecka senare börjar jag bli lite otålig. Jag uppsöker för fjärde gången en T-spot och bufflar mig nästintill med våld fram till en T-spot-kille ( ja se nu börjar man ju inse varför tyskar har så dåligt rykte i skidliftarna). Killen kollar i sina datasystem och säger att ordern inte är aktiverad, men att han fixat det nu och det kommer ta 3 dagar.






Efter en ytterliggare en vecka så fungerar telefonutaget fortfarande inte och jag funderar på vad "Olaga stryptag på T-spot-anställd" kan medföra för straffåtgärd (hm, är inte ens säker på att det är olagligt nu när jag tänker efter). Mitt femte besök hos T-com resulterar i att en service tekniker skickas ut till min tele-station för att byta ut nån sladd. 3 dagar lovar Herr Bauer hos T-com och frågar mig sedan varför jag endast vill ha en anslutning. Jag svarar att jag vill ha ADSL och behöver därför en telefon-lina. Herr Bauer uppmärksammar då att jag inte har beställt ADSL via T-com. "Helt rätt!" svarar jag och anger den konkurerande firma som jag har tänkt köpa av. Herr Bauer blir med ens lite mindre trevlig och poängterar utan någon som helst antydan till självironi att jag borde köpa från T-com istället eftersom ALLA andra leverantörer har sådana långa väntetider på sina leveranser.

Efter totalt tre veckor får jag mitt telefonuttag aktiverat, två dagar senare anländer modemet till kebaberian brevid och efter fem dagar är ADSL-abbonemanget up and running (ja nästan ialla fall).


________________________________________________

Jag har köpt medlemskap på en av tysklands största och tyvärr dyraste gymkedjor, "Fitness Company". I närheten av där jag bor ligger nämligen en av deras "Sky Clubs" (dvs ett finare sätt att säga "gym som inte ligger i en källare"). Denna "Sky Club" profilerar sig som lite exlusivare. Man får handduk och frukt gratis och man får låna med sig DVDer hem. Det finns även ett wellness area med olika sorters bastu och vilorum. Jo förresten, det är denna bastu där det på skyltar står att man inte får svettas på trä-lavarna.




Åter till poängen, för att komma in på detta gym måste man först gå igenom en spärr med magnetskortsläsare. Ungefär var tredje gång hör man ett "bäääp" istället för ett "bip!" och spärren öppnas inte. Detta betyder att personalen skall genomföra en överraskningskontroll av identiteten på besökaren. Typiskt får man frågan vad man har för födelsedatum eller dylikt. Efter att ha forcerat detta första hinder så är det dags för ansikts-scanning. En ytterliggare magnetavsläsare finns placerad framför en webcamliknande anordning som fotar besökarens ansikte när han för kortet över läsaren.




Väl framme vid receptionsdisken så kan man sedan mot en smärre DNA-analys och ett par snabba fingeravtrycks-scans kvittera ut en stor och en liten handduk och sedan bege sig in till omklädningsrummet. Okej, det det va kanske lite överdrivet men man måste ialla fall kvittera ut handduken på sitt medlemskort som måste vara laddat med minst så mycket pengar som , den vita ursäkten till näsduk, ehm... jag menar handduk, som man sedan får låna under sitt gymbesök, anses vara värd.


Som vem som helst förstår så är denna process mycket tidskrävande och saken görs inte bättre utav det faktum att det endast finns en kassa-terminal och därtill kopplad en kvittoskrivare alla "matrisprincipen" vilken skriver ut SÅÅÅ långsamt!

Även om processen inte brakar ihop pga systemfel eller dylikt så bildas det alltid en lång kö för att få kvittera in/ut en handduk, låna en dvd, köpa en proteindrink eller ladda på pengar på kortet. Har man riktigt tur så försöker inga "Bäääp- besökare" att komma in medans man står och väntar på att bli expiderad för det finns bara en person i taget som jobbar i receptionen och den stackars människan kan självfallet inte vara på två ställen samtidigt. Det som nu förundrar mig är att jag är den enda som verkar bli irriterad över att få vänta 10 min för att få komma in eller ut ur gymmet!






För ett par veckor sedan var jag och tränade med en kollega på ett annat Fitness Company gym borta vid Münchener Freiheit. Vid receptionen stod en kö på 4 sällskap som alla väntade på att den netta solbrända fejk-blondinen som jobbade i receptionen skulle bli klar med sin lilla spontana kaffepaus mitt i rusningstrafiken. När hon väl lyckats få i sig sin espresso så hade hon MAGE att ringa ett treminuters samtal till sin pojkvän, MITT FRAMFÖR NÄSAN på oss väntande och överbetalande kunder. Jag var så irriterad att jag kokade! Men omkring mig i kön ser jag endast glatt småpratande tyskar. Det verkar inte beröra dem överhuvudtaget att de tvingas vänta på att få service. Ja eller vad man nu skall kalla det. Tjänsteleverans kanske är ordet.


Nåväl, givet att man är uppväxt i ett land där T-com är leverantör av teletjänster så kanske det inte är så konstigt att man inte blir upprörd över ynka 10 minuters väntande på gymmet. Plötsligt är det JAG som framstår som intollerant och otrevlig!

Visst är livet ironiskt?


Nepp, nu skall jag ner till strippklubben runt hörnet och kolla om de fått ta emot mina gympadojor som farsan skickade förra veckan.




/Niclas den dojlöse